Multas relativas al libro de reclamaciones en el transporte de viajeros

El libro de reclamaciones es obligatorio para el transporte regular de viajeros por carretera y para las estaciones de servicio de viajeros. No se exige para el transporte discrecional de viajeros por carretera.

Se regula en la Orden FOM 1230/2013, de 31 de mayo, por la que se establecen normas de control en relación con los transportes públicos de viajeros por carretera, con las modificaciones introducidas por el Real Decreto 70/2019, de 15 de febrero. Será de libre edición, ajustándose al modelo contenido en el anexo II de esta Orden.

Características del libro de reclamaciones

• Tendrá un tamaño mínimo de 14 por 20 centímetros una capacidad mínima de 50 hojas, correlativamente numeradas.
• Constará de varios ejemplares de hojas de reclamaciones, correlativamente numeradas. Cada hoja de reclamaciones se confeccionará por triplicado ejemplar, de igual numeración, en papel autocopiativo, destinándose: El primero, para su remisión obligatoria al órgano que ostente la competencia sobre el servicio o actividad. El segundo para su entrega obligatoria al reclamante. El tercero, para la propia empresa transportista o gestora, y quedará unido al libro para su constancia.
• En la portada del libro se designarán la matrícula del vehículo y la denominación y domicilio de la empresa titular de la autorización de transporte en que se ampara.
• Antes de su utilización,  las empresas deberán presentar el libro de reclamaciones ante el órgano competente para el otorgamiento de la autorización en que se ampara el vehículo o, cuando se trate de libros que deban ser adscritos a locales, ante el órgano competente en materia de transportes en el lugar en que se ubiquen los mismos, para su diligenciado, a cuyo fin habrá de cumplimentar los datos precisos que figuran en él.
• El diligenciado del segundo y sucesivos libros de reclamaciones para un mismo vehículo, servicio o actividad requerirá la devolución del libro anteriormente diligenciado, salvo que se acredite suficientemente la imposibilidad de hacerlo así.

Lugares dónde debe haber libro de reclamaciones

•  Instalaciones fijas autorizadas para expender billetes.
•  Vehículos que realicen servicios que tengan paradas en lugares en que no haya instalaciones fijas, autorizadas para expender billetes.
•  Estaciones de transporte de viajeros.

Cumplimentación de la reclamación por el usuario o viajero

Cada una de las reclamaciones se formulará por escrito en una hoja del libro, consignando los hechos objeto de la reclamación (nombre, apellidos, número del documento nacional de identidad, domicilio y firma del reclamante), así como el lugar y fecha de la reclamación.

Asimismo, podrán consignarse por el reclamante cualesquiera otros datos que considere de interés para un mejor conocimiento de la reclamación.

Las empresas estarán obligadas a facilitar el libro de reclamaciones a los usuarios que así lo soliciten.

Obligación de la empresa de dar trámite a la reclamación

Formulada la reclamación por el usuario, la empresa entregará el ejemplar de la hoja correspondiente destinado al reclamante y, en el plazo de treinta días, remitirá al órgano que ostente la competencia sobre el servicio o actividad, el ejemplar de dicha hoja a él destinado, en unión del informe o las alegaciones que estime conveniente realizar sobre los hechos relatados por el reclamante, concluyendo con la indicación de si acepta o rechaza la reclamación.

Infracciones y Multas previstas en la LOTT en relación con el libro de reclamaciones

Es una infracción grave la carencia, falta de diligenciado o de los datos esenciales del documento de control o libro de ruta ( 141.17 LOTT ).

Multa: 401 a 600 euros.

Es una infracción muy grave el falseamiento del documento de control que la empresa se encuentre obligado a llevar o de los datos obrantes en el mismo.

Multa de 4.001 a 6.000 euros.

Se sanciona con multa de 6.001 a 18.000 euros cuando el responsable de las mismas ya hubiere sido sancionado mediante resolución que ponga fin a la vía administrativa por la comisión de cualquier otra infracción muy grave de las previstas en la LOTT en los 12 meses anteriores.

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